Excel-Vorlagen als Kundendatenbank: Fluch für ein glückliches CRM?

Stellen Sie sich vor, alles ginge wie von Zauberhand! "Simsalabim" und alles ist genauso, wie man es sich erträumt hat – ganz ohne Anstrengung und Mühe. Im Märchen führt so manch magischer Spruch eine wundersame Wendung herbei. Doch ebenso kann man in den Bann eines bösen Fluchs geraten, der ein Happy End in scheinbar weite Ferne rücken lässt. Fragen Sie doch mal Dornröschen!

Aber hier soll es nicht um schlafende Prinzessinnen gehen. Und ganz so einfach wie bei den Gebrüdern Grimm ist es im "normalen" Leben und dem Daily Business eben nicht! Zwar wäre es schön, gäbe es einen "Zauberspruch für ein glückliches CRM". Doch Kundenpflege in der realen Welt geht anders. Statt des schwingenden Zauberstabs funktioniert Kundenbeziehungsmanagement mittels technischer Tools. Bleibt die Frage: Sind diese pure Magie oder womöglich eher Hexenwerk?

Ein professionelles Customer Relationship Management ist wichtig für die Zukunft eines Unternehmens. Doch was die Einführung einer geeigneten CRM-Software angeht, sind wohl noch so einige hohe und stachelige Dornenhecken zu überwinden.

In der Praxis grasieren nach wie vor Kundendatenbanken in Excel - Zugriffsprobleme, Fehleranfälligkeit und Pflegeaufwand inbegriffen. Dabei kann Kundenverwaltung mithilfe einer CRM-Software so einfach sein. Trotzdem greifen viele Unternehmen noch immer auf manuelle Methoden und Excel-Vorlagen zurück. Als Inventar von Microsoft Office genießt die bekannteste Tabellenkalkulation der Welt nach wie vor einen hohen Stellenwert. Doch hat sie wirklich das Zeug zu einem professionellen CRM-Tool?

Wie eine aktuelle Studie der Plattform Capterra aufzeigt, fallen Excel & Co. mit ca. 30% etwa gleichauf mit CRM-Systemen ins Gewicht. Grund genug, diese verbreitete Methode zur Kundenpflege einmal genauer unter die Lupe zu nehmen. Starten wir den Funktionencheck, um eine wesentliche Sache zu klären:

Ist Excel wirklich das "schlechteste CRM-Tool der Welt" oder eher ein Geheimtipp in Sachen Kundendatenpflege?

Excel ist weit verbreitet und erscheint relativ leicht in der Bedienung. Man benötigt lediglich eine große Datei und viele Register für alle Daten. Doch der anfängliche Schein trügt. Die Realität sieht anders aus. Was sind also die hauptsächlichen Mehrwerte des Tabellen-Tools und warum ist es für echtes Kundenbeziehungsmanagement eher ungeeignet? Was sagen CRM-Experten?

Diese Fakten sprechen für und gegen Excel-Kundendatenbanken:

Pluspunkte von Excel-Tabellen:

• Hohe Nutzerakzeptanz aufgrund bekannter Arbeits- und Funktionsweisen
• Einmalig anfallende Lizenzkosten (meist im Zusammenhang mit dem Hardwarekauf)
• Einfache Erstellung von Dateien und schnelle Ergebnisse
• Visuelle Nachvollziehbarkeit der getätigten Eingaben
• Hohe Flexibilität und Individualität in Gestaltung und Layout (freie Formatierung via Schriftarten, Größen, Farben u.v.m.)
• Flexibel anpassbare Formeln und Verweise auf andere Tabellenregister
• Automatisierung von einfachen Abläufen (Programmierbarkeit via Makros)
• Geringe Administrationskosten

Minuspunkte von Excel-Tabellen:

• Fehlender Datenbank-Charakter und Restriktionen in Stabilität und Funktionalität
• Minimale Datenintegrität und Konsistenz in der Datenspeicherung (im Sinne der Korrektheit und Unversehrtheit von Informationen)
• Unpräzise Datenansprache aufgrund fehlender Standardisierung
• Eingeschränktes Datenvolumen und lange Ladezeiten
• Kein Andocken anderer Systeme aufgrund fehlender Schnittstellen
• Zahlreiche redundante Datensätze durch Mehrfacherfassung pro Register
• Keine Transaktionssicherheit und Fehleranfälligkeit bei Mehrfachnutzung bzw. Teamwork (keine Groupware)
• Schwache Datentypisierung und mangelnde Eingabedefinitionen
• Langsame Prozesse durch begrenzten Mehrfachzugriff
• Welche maßgeblichen Probleme ergeben sich etwas genauer betrachtet aus der Arbeit mit Tabellen im Rahmen der Kundenverwaltung?

Anhand praktischer Anwendungsbeispiele (Use Cases) lassen sich die aufgeführten Punkte noch besser verdeutlichen:

• Manuelle Datenpflege ohne Automatisierung: In Excel gepflegte Kundendatenbanken erfordern manuelle Eingaben ohne Automatisierung, was zu zeitaufwendiger und fehleranfälliger Arbeit führt. Die Tabellenbearbeitung erfolgt komplett manuell, was zu fehlerhaften und veralteten Daten führen kann.
• Zeitaufwand und Allgemeingültigkeit: Das Handling von Daten in Excel ist zeitaufwendig und bietet wenig Allgemeingültigkeit. Die manuelle Eingabe und Aktualisierung von Kontaktdaten erfordert viel Zeit, und die Komplexität des Systems erschwert eine einheitliche Visualisierung von Informationen.
• Teamwork und Kollaboration: Excel ermöglicht keine effiziente Zusammenarbeit in Echtzeit. Mehrere Mitarbeiter können nicht gleichzeitig an einer Tabelle arbeiten, was zu längeren Wartezeiten und ineffizienter Nutzung personeller Kapazitäten führt. Es fehlt auch an einer einfachen Versionierung und Dokumentation von Änderungen.
• Datenqualität und Aussagekraft: Excel-Dateien bieten begrenzte Möglichkeiten zur Analyse und Auswertung von Kundendaten. Sie ermöglichen keine aussagekräftige Verknüpfung zum Kundenverhalten und erschweren die Dokumentation von Datenherkunft und -verarbeitung, insbesondere im Hinblick auf die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).
• Flexibilität und Skalierbarkeit: Excel stößt schnell an seine Grenzen, wenn ein Unternehmen wächst oder sich verändert. Es fehlt an Skalierbarkeit und Integration in andere IT-Tools, was zu einer mangelnden Qualität der Kundendatenbank und einer ineffizienten Kundenpflege führt.

Excel wird oft zweckentfremdet, indem es als CRM-System genutzt wird. Zusammengefasst ist die manuelle Tabellenkalkulation mit Excel fehleranfällig, zeitaufwendig und teuer für Unternehmen, da sie nicht nur die Kundendaten beeinträchtigt, sondern auch das Teamwork zwischen Abteilungen und Standorten erschwert. Es bremst das Wachstum und die Reichweite eines Unternehmens.

Aber ist Excel wirklich das schlechteste CRM-System der Welt? Obwohl diese Bezeichnung kursiert, ist sie falsch. Excel ist einfach nicht für CRM geeignet und wird daher oft fehlerhaft verwendet. Eine effektivere Kundenpflege gelingt mit speziellen CRM-Tools, die auch kostenfrei verfügbar sind.

Erfahren Sie, wie Kundenpflege ohne magische Zaubersprüche funktioniert, in unserem Beitrag "CRM Software und Excel: Die unschlagbaren Helden der Kundenverwaltung".